做IT服务，一定要到的就是不能砸自己的招牌。

        对待用户咨询，知道就是知道，不知道就可以直接跟用户说需要确认一下，再把正确详尽的答案告知用户。而不是按着自己想的，没有把握的答案告诉用户，这样子做，没有任何好处。

        首先，把用户的事情搞砸了，其次，把自己的招牌搞砸了。

        用户可以允许你出错，但是不会允许你连续的出错。而且，这本来就不是一个错误的问题，而是对待用户的问题的态度问题，也是自己对于工作的一种态度，做事情的一种态度。

        我们很多的技术工程师，尤其是网络工程师，天天都在看一些设备调试手册，看书、看操作实例，死记硬背的一些命令格式。人云亦云的也在天天做实验，有什么意义呢？对于事情一定要有整体上的把握才可，而不是简单的命令。

        最近，我在准备信息化安全的讲义，要给用户培训。因此去看三部《黑客帝国》，我本身不爱好看电影，我也不知道黑客帝国到底是个什么样的电影，但是为了能把课讲好，我还是希望不单单是只讲述理论知识，不单单是那些简单的网络维护操作，安全策略的操作，而是给学生一个解决问题和整体思路，电影中不会讲述黑客的知识，但是电影中一定有思路，我常常说，计算机的通讯就是人与人之间通讯的缩水版，计算机的安全，跟人与人之间的交流安全也是极其类似的，因此电影中的情节，会更好的让大家记住网络安全操作中枯燥的策略。希望对于我对于我的学生，都会有所帮助。

        说这个，只是想说，想要做好一件事情，并不是简简单单的去准备事情本身，而是要在各个方面，做好充分的准备才可以做到游刃有余。在网络的学习和实践中，尤其如此。只有从深层次把握整个通讯的原理，才能更好的理解网络中所碰到的各种各样的问题。建议每一个网络工程师，都应该看一看通讯相关的书籍，其实对于网络工程师来讲，单单网络层的路由协议，没有很麻烦的和很难理解的东西，在实际的项目操作中，更多的问题出现在链路层和物理层，因此上从传输的角度多学习一些，会让你更好的去判断问题的所在。

        服务要做出与别人不同，就在于你自己的招牌，你的流程和你的态度。

        从更深的层次去理解问题，就是一个网络工程师最聪明的做法。比如说，大家都在学习很多的协议，其实协议本身的不同，完全体现在数据帧的格式的不同上，这是根本，可是有几个网络工程师，可以把各种数据帧的格式记住，从实现的角度来去理解协议，而不是从操作的角度，命令的角度来去理解呢？就像很多协议中的自定义字段一样，如果不同的厂商的设备在一个环境中进行混合使用的时候，只要是自定义字段的内容忽略掉，就是可以相互工作的。又比如，在OSPF的协议的配置过程中，很简单的配置，但是问题出现的时候，那才是最头疼，也是看出各位的差距的时候，如果临界状态建立不起来，或者说收到的hello消息不认识，那么问题一定出在双方配置参数不一致上，或者是链路类型，或者是链路时钟，或者是链路认证等等，只要是比较两方的配置即可看出来；如果邻居状态正常建立，但是出现不正确的路由，一定是cost出现了问题，就要去解决cost的计算，如此等等，这不是经验积累，这是从你对于协议本身的理解得来的。

        服务要想出彩，就要做得与众不同，表现出你的差异。所有的网络工程师都可以做的事情，一定是不赚钱的民工的劳动，工程师的价值在于你解决别人解决不了的问题，你就可以从用户那儿拿到更高的报酬。这个别人不是所有的其他的人，你所需要做的就是解决你的用户的技术工程师渠道中你是唯一可以解决问题的人，就可以了。

        怎么才能做到与众不同？需要的就是深入的思考问题，从技术角度讲，就是要解决没有出现过的问题，没有碰到过的问题，你同样可以解决，这才是你的本事，靠什么？最重要的不是经验的积累，很多人都在说是经验的积累，我不认同，因为大家所说的积累已经脱离的积累本身的含义，大家说得积累已经是经验的堆积了，而不是贯通，靠得应该是你形成一种解决问题的思路，靠得应该是你理解技术的最本质的思路。

        说到这儿，再说一个事情，前几天有个朋友再说要讲PPT的事情。说起来，PPT不外乎两种风格，一种是自己亲手做的，适合于自己的，一种是材料和理论的详尽的堆砌。这两种PPT的讲法就会有不同，你才会讲出来精彩，对于自己的，当然每个人有每个人不同的讲法，也有不同的诠释，我的风格是PPT中会有很多的图表，动画，新闻或者幽默等，只是为了延伸出我要讲述的内容，或者把理论形象化，让各位更好的理解；对于那么没有营养的理论材料，我通常都会讲述理论的由来，理论的实际使用环境，而不是解释理论本身。这两种方式，不适用于每一个人，但是都会有些效果。建立在什么样的基础上，你才能做到对与自己的呈现游刃有余呢？把知识印在自己的脑子里，形成思路，而不是简单的理论的复述和干枯的描述和扩散。

        好了，说了够多了，休息休息。总之，我们做服务有几点要注意的事情：

        第一，要靠自己比别人更努力，但是努力的应该是思考，而不是努力的做无用功；

        第二，要做到差异化，差异化建立的基础，是你对于全局的掌控，而不是别出心裁的小花样儿；

        第三，一定要有态度，这本身就是建立在要为用户解决问题的基础上，而不是建立在自己完成任务的基础上；

        第四，重要的是用户的反馈，因此，服务业需要太多的用户反馈，我们的工程师一定要注意在完成项目任务的同时，完成与用户的良好沟通；

        第五，服务一定要流程化，标准化，尤其是对于当前的中国的IT行业现状，想要走的远，就要有标准的流程，随意有饭吃，但是朝不保夕；

        第六，服务任重而道远，希望各位同仁走好。